Sua IPTV parou de funcionar de vez? Siga este caminho até achar a causa

A árvore de decisão em texto

Responda uma pergunta de cada vez e siga em frente. Não pule etapas: a ordem vai do que é mais comum e mais rápido de checar para o que é mais raro.

1. Outro site ou app abre no mesmo aparelho?

   Se não abre, a falha é da internet da casa: reinicie o roteador e espere a luz de internet estabilizar. Se abre, a internet está viva e a pergunta seguinte é sobre a conta.

2. O prazo do seu plano já terminou?

   Procure no WhatsApp o último lembrete de renovação, que chega 3 dias antes do vencimento. Se a data passou, é isso. Sem renovação, o acesso é pausado no fim do prazo, e renovar pelo WhatsApp resolve.

3. Você abriu a conta em outra tela hoje?

   Pense em celular, TV do quarto, notebook de visita. O plano comporta 2 telas ao mesmo tempo e o teste, uma. Passou disso, a sessão mais antiga cai. Feche o app nos aparelhos parados e entre de novo.

4. O app foi atualizado recentemente?

   Na loja do aparelho, veja se existe atualização pendente. Versão velha às vezes deixa de conversar com o servidor. Atualize, reinicie a TV pela tomada e tente de novo.

5. Só a IPTV falha, e só nesta internet?

   Se no celular com dados móveis funciona e no Wi-Fi de casa não, o suspeito é o DNS da operadora. Veja a seção sobre isso mais abaixo.

Chegou ao fim das cinco perguntas sem achar nada? Aí vale chamar o suporte, com as informações da seção "O que mandar" lá embaixo.

Vencimento: a causa que mais confunde

O serviço não cobra sozinho. O pagamento é feito uma vez, no Pix ou no cartão, e o plano roda até a data final. Três dias antes chega um aviso no WhatsApp, e é fácil perdê-lo no meio de grupos de família e promoções.

Passado o prazo, o acesso fica pausado e nada mais acontece: sem multa, sem cobrança surpresa, sem taxa para reativar. Quem renova volta a assistir com o mesmo login. O erro típico dessa situação é a mensagem de lista expirada ou de conta inativa, e o app às vezes só mostra uma lista de canais vazia.

Dica de quem atende todos os dias: marque a data de vencimento na agenda do celular com uma semana de folga. Quem faz isso nunca é pego no meio do campeonato.

Login em outro aparelho: quando a sessão cai

Cada plano inclui 2 telas simultâneas, e cada tela é um aparelho com o app aberto e transmitindo. No teste grátis, a regra é uma tela por vez. Ao abrir o login em mais um aparelho, a sessão anterior cai, e a pessoa que estava na sala perde o canal sem entender nada.

O caso mais comum é o da casa cheia: o neto entra com o login no celular, o avô está na TV, a TV volta para a tela de entrada. Não é defeito, é o limite de telas funcionando. Para 3 telas ao mesmo tempo, o caminho é uma segunda assinatura. A conta completa das telas está em IPTV em duas telas.

App desatualizado ou com memória cheia

Aplicativos são atualizados com frequência, e TV antiga costuma ficar para trás. Quando a loja do aparelho tem uma versão nova e o app instalado é muito velho, pode aparecer erro de conexão mesmo com a conta em dia.

Na prática, faça nesta ordem: atualize o app, feche por completo, desligue o aparelho da tomada por um minuto e ligue de novo. TV Box e Fire Stick com pouca memória livre também travam na abertura, então apague o que não usa. Se o problema só aparece em um app que você usa há anos, vale testar outro da lista de aplicativos de IPTV com o mesmo login, o que também ajuda a descobrir se o defeito é do app ou do aparelho.

DNS da operadora: o suspeito que quase ninguém olha

O DNS é a lista telefônica da internet: quando o app procura o servidor pelo nome, é o DNS que informa o endereço. Se o DNS padrão da sua operadora fica lento ou responde errado, o app não encontra o servidor e parece que tudo parou, enquanto sites comuns continuam abrindo.

Traduzindo: o app não perdeu a conta, ele só ficou sem o endereço certo para onde ligar.

O teste que denuncia esse caso é simples. Desligue o Wi-Fi do celular e abra o app com dados móveis. Se funciona assim e não funciona em casa, mude o DNS no aparelho ou no roteador para um serviço público, como 1.1.1.1 ou 8.8.8.8. É um ajuste reversível. Se não resolver, volte ao automático e fale com o suporte.

O que mandar ao suporte para resolver na primeira conversa

O atendimento pelo WhatsApp funciona todos os dias, e a maior parte da demora vem de mensagens soltas, do tipo "não funciona". Reúna isto antes de escrever:

• o aparelho e o app que você usa;
• um print da tela de erro, com a mensagem inteira à vista;
• a hora em que parou e se estava assistindo ou acabou de abrir;
• se outros aparelhos da casa também pararam;
• o que você já tentou: reiniciar, atualizar, testar com dados móveis.

Não mande a senha em grupo de família nem em lugar público.